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物業(yè)公司，做活增值服務(wù) 走出經(jīng)營(yíng)盲區(qū)！

  • 2021-05-27 13:04:03
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已走進(jìn)了我們的生活，創(chuàng)新性思維與互聯(lián)網(wǎng)思維已向我們襲來，無論你身處哪個(gè)行業(yè)，無不感受著創(chuàng)新帶給我們的沖擊。作為派生
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已走進(jìn)了我們的生活，創(chuàng)新性思維與互聯(lián)網(wǎng)思維已向我們襲來，無論你身處哪個(gè)行業(yè)，無不感受著創(chuàng)新帶給我們的沖擊。作為派生于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的朝陽行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)剛剛走到第40個(gè)春秋，同樣也面臨著沖擊和行業(yè)創(chuàng)新的思考。作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，面臨生存發(fā)展的壓力，尤其是固守傳統(tǒng)物業(yè)管理的中小型企業(yè)，一般以粗獷型的管理服務(wù)為主，招工困難、辭職率高、成本直線上升。然而物業(yè)服務(wù)費(fèi)的提升卻很難得到業(yè)主的認(rèn)同，服務(wù)費(fèi)無法與價(jià)格上升同步調(diào)整，使物業(yè)管理企業(yè)走入管理盲區(qū)，陷入被動(dòng)。如何走出傳統(tǒng)物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)困境呢？只有做活物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，走創(chuàng)新之路，在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念和模式，挖掘服務(wù)潛能，深耕增值服務(wù)。
 
物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)困境剖析
為彌補(bǔ)成本開支上升所帶來的壓力，許多物業(yè)管理企業(yè)往往采取以下的方法來減少經(jīng)營(yíng)壓力：
一是減少工作人員，降低招收人員標(biāo)準(zhǔn)，通過降低人員工資來減少開支。減少人員與降低員工要求必然使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量降低，所帶來的一連串問題，如安防漏洞增多、治安案件頻發(fā)、設(shè)備保養(yǎng)欠缺、衛(wèi)生保潔不到位等，必然招致業(yè)主的意見與不滿。
二是減少設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)力度，減少對(duì)設(shè)備設(shè)施的正常維護(hù)頻次。設(shè)備維護(hù)不到位，維修不及時(shí)，小則帶病工作，帶來隱患；大則帶來安全故障，甚至釀成重大的安全事故，電梯事故頻繁發(fā)生就是其惡果。
三是提高小區(qū)物業(yè)服務(wù)價(jià)格。然而要合法有效地提升物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)價(jià)格需要召開業(yè)主大會(huì)進(jìn)行表決，或通過業(yè)主意見征詢表決的方式來進(jìn)行。通過業(yè)主的表決有一定的難度且要較長(zhǎng)的時(shí)間，往往使物業(yè)管理企業(yè)望而卻步。
四是主動(dòng)撤離物業(yè)小區(qū)，三十六計(jì)走為上策，放棄物業(yè)管理項(xiàng)目。
雖然采取了上述無奈而為之的做法，但仍然改變不了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的被動(dòng)局面。傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)大都側(cè)重于常規(guī)性服務(wù)，忽視專項(xiàng)與個(gè)性化服務(wù)。面對(duì)大環(huán)境的變化與行業(yè)轉(zhuǎn)行，加上高科技的接入，傳統(tǒng)服務(wù)已適應(yīng)不了業(yè)主們的需求，但也給物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈的延伸帶來了契機(jī)。
 
做活物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，深耕物業(yè)專項(xiàng)與特約服務(wù)，拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，小康社會(huì)已基本建成，業(yè)主需求已從滿足溫飽向更高層次的個(gè)性化服務(wù)需求發(fā)展，為物業(yè)管理企業(yè)帶來了新的產(chǎn)業(yè)機(jī)遇。物業(yè)專項(xiàng)與特約服務(wù)是一處等待開發(fā)的“寶藏”，業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求將呈現(xiàn)多樣化，物業(yè)管理者應(yīng)走出固化思維的藩籬，多征求業(yè)主的意見，聽取業(yè)主的建議，深入進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，設(shè)立符合業(yè)主需求的服務(wù)項(xiàng)目。
開展物業(yè)小區(qū)增值服務(wù)必須立足于常規(guī)化物業(yè)服務(wù)，常規(guī)化物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“根據(jù)地”，必須守好“大本營(yíng)”；而專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)是常規(guī)化物業(yè)服務(wù)的延伸，也只有在做好常規(guī)化物業(yè)服務(wù)，確保了小區(qū)安全、有序與溫馨的小區(qū)環(huán)境，取得業(yè)主的充分認(rèn)可與信任，拓展增值服務(wù)才能有可靠的根基。通過多年來筆者立足一線做了調(diào)研與觀察，物業(yè)管理企業(yè)在小區(qū)增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)上應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一是深入市場(chǎng)調(diào)研，滿足業(yè)主服務(wù)需求，挖掘物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。
業(yè)主的需求就是我們的服務(wù)。物業(yè)小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，在這個(gè)小社會(huì)里，業(yè)主的衣、食、住、行等消費(fèi)需求是一個(gè)巨大的數(shù)目。對(duì)于信息化時(shí)代，這就是大數(shù)據(jù)的概念，如何使物業(yè)小區(qū)的大數(shù)據(jù)為我所用，考驗(yàn)著物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的創(chuàng)新能力。當(dāng)前，許多資本紛紛切入物業(yè)管理行業(yè)，首先相中的也是物業(yè)小區(qū)里業(yè)主消費(fèi)過程的大數(shù)據(jù)，若能將物業(yè)小區(qū)里業(yè)主的各種各樣的潛在消費(fèi)需求接入到自己的業(yè)務(wù)，并轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)的需求，占領(lǐng)業(yè)主群體的消費(fèi)市場(chǎng)，那么物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)獲得相當(dāng)不錯(cuò)的收益。在物業(yè)小區(qū)里，物業(yè)管理單位與業(yè)主之間有著親密、直接的關(guān)聯(lián)，如何將這種優(yōu)勢(shì)融入到自己的業(yè)務(wù)當(dāng)中，讓業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任上升到引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)的主題，那么物業(yè)管理企業(yè)就能達(dá)到拓展增值服務(wù)的目的。
目前，物業(yè)小區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目可進(jìn)行深耕的專項(xiàng)服務(wù)應(yīng)立足于切合業(yè)主們的需求，可以開展的專項(xiàng)與特約服務(wù)且經(jīng)營(yíng)效益比較好的有：
·可為快節(jié)奏生活業(yè)主的提供個(gè)性化的家政服務(wù)，尤其是鐘點(diǎn)工服務(wù)。
·盤活業(yè)主資產(chǎn)，為業(yè)主提供房屋中介、代理房產(chǎn)業(yè)務(wù)。這可是一項(xiàng)不用本錢的買賣，有條件的物業(yè)管理企業(yè)可以設(shè)立物業(yè)中介代理公司，集中業(yè)主房地產(chǎn)中介資源，進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化的中介服務(wù)。
·發(fā)揮保潔專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為房屋裝修完工的業(yè)主提供“開荒”保潔服務(wù)。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的拓展也是只要微小的投入，有基本的保潔工具與用品就足夠了，而且可以跟物業(yè)常規(guī)服務(wù)共享勞動(dòng)工具。
·房屋二次裝修，對(duì)業(yè)主來講可是一件時(shí)間長(zhǎng)、勞力費(fèi)心的事情。有條件的企業(yè)可以設(shè)立裝修公司，或與裝修企業(yè)合作，為業(yè)主提供房屋裝修代辦服務(wù)。
·利用小區(qū)工程設(shè)備人員的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主提供水電維修服務(wù)。
·為方便業(yè)主采購(gòu)物品，可開展代購(gòu)物品業(yè)務(wù)，也可以小區(qū)里設(shè)立配送中心。
·對(duì)于高檔裝修的業(yè)主，可為業(yè)主提供安裝房屋配套工程服務(wù)。
·為免除上班族業(yè)主無法在上班時(shí)間收到郵政快遞，可提供代收代辦服務(wù)。
·還可為工作繁忙的業(yè)主提供服裝干洗服務(wù)。
·家用電器損壞維修也是困擾業(yè)主的問題，可以在小區(qū)內(nèi)設(shè)立維修點(diǎn)，為業(yè)主提供家用電器維修，使業(yè)主足不出戶，就能在家門口解決損壞電器的維修問題。
·可根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)及業(yè)主的需求，提供車輛修理、汽車美容、洗車服務(wù)。
·有條件的可以提供托老、托幼服務(wù)；學(xué)生課外輔導(dǎo)、學(xué)生藝術(shù)培訓(xùn)、學(xué)生課后托管也是業(yè)主舍得花錢消費(fèi)的項(xiàng)目。
·也可以引入保險(xiǎn)、銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主提供系列的金融、理財(cái)服務(wù)。
·國(guó)內(nèi)外旅游代辦等也很受業(yè)主的歡迎。
二是專項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與市場(chǎng)接軌，服務(wù)價(jià)格可略低于市場(chǎng)，優(yōu)惠于業(yè)主，以取信于業(yè)主。
物業(yè)專項(xiàng)與特約服務(wù)要立足于市場(chǎng)，制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)價(jià)格，針對(duì)小區(qū)里開展的每項(xiàng)專項(xiàng)增值服務(wù)項(xiàng)目設(shè)定專門對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，專項(xiàng)服務(wù)實(shí)行菜單化，讓有服務(wù)需求的業(yè)主清晰明了知悉服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格一目了然，使業(yè)主清楚知曉物業(yè)管理公司能為業(yè)主們提供的服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)所有提供的專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目之價(jià)格基本與市場(chǎng)價(jià)格接軌，原則上不偏離市場(chǎng)價(jià)格。為體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的對(duì)業(yè)主的真誠(chéng)，吸引業(yè)主，在某些服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格上可以采取略低于市場(chǎng)的價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)，童叟無欺，將實(shí)惠讓度于業(yè)主，使業(yè)主感覺物有所值。
三是要對(duì)業(yè)主提供的各項(xiàng)增值服務(wù)做到統(tǒng)籌安排、規(guī)范落實(shí)。
個(gè)性化服務(wù)決定了服務(wù)的專業(yè)性，與常規(guī)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性與專業(yè)性。因而業(yè)主對(duì)個(gè)性化服務(wù)會(huì)提出更高的要求，除了服務(wù)內(nèi)容的完成外，還會(huì)注重服務(wù)的時(shí)效性。物業(yè)管理公司必須應(yīng)對(duì)，抓住業(yè)主的需求特點(diǎn)，做到及時(shí)應(yīng)召、快速響應(yīng)、快捷完成，力爭(zhēng)完美，保證最低的返工率，盡力減少不愉快事件。此外，對(duì)個(gè)性化服務(wù)要做好業(yè)主的意見征詢工作，對(duì)服務(wù)情況及時(shí)回訪，掌握業(yè)主對(duì)服務(wù)的滿意程度，了解業(yè)主的現(xiàn)實(shí)與潛在的服務(wù)需求，以便改進(jìn)服務(wù)工作，增加服務(wù)內(nèi)容。
在物業(yè)專項(xiàng)與特約服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)人員要集中精力，快速響應(yīng)。物業(yè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員相比外部服務(wù)機(jī)構(gòu)有一定的優(yōu)勢(shì)。從業(yè)人員日常就在小區(qū)內(nèi)的服務(wù)，當(dāng)業(yè)主對(duì)專項(xiàng)服務(wù)有需求時(shí)，必須保證招之即來，來之能做，即刻響應(yīng)，馬上落實(shí)。專項(xiàng)服務(wù)的效率也必定會(huì)比外部服務(wù)單位高。這也是物業(yè)管理公司在小區(qū)內(nèi)開展增值服務(wù)的比較優(yōu)勢(shì)。作為服務(wù)行業(yè)工作者，就應(yīng)該時(shí)刻有換位思考的意識(shí)，站在業(yè)主的角度來考慮問題，將業(yè)主的需求當(dāng)作自己的事情來做，何愁業(yè)主不會(huì)依賴你，與業(yè)主建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系也會(huì)水到渠成。提升業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理單位的信任度，就是增值服務(wù)的再投資。業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)也會(huì)向你招手。
四是要制訂合理的經(jīng)營(yíng)收益分配機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
在物業(yè)小區(qū)內(nèi)搞增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)，很重要的一點(diǎn)在于經(jīng)營(yíng)收益的分配，當(dāng)前社會(huì)做好事、不圖報(bào)酬的人已十分稀少。做好事并不難，難的是一靠子做好事。物業(yè)員工也是社會(huì)人，需要依照經(jīng)濟(jì)規(guī)律來辦事，有投入就要有產(chǎn)出。因此，為了進(jìn)行可持續(xù)的增值服務(wù)經(jīng)營(yíng)，必須建設(shè)經(jīng)營(yíng)收益分配機(jī)制，利用經(jīng)濟(jì)杠桿的作用，調(diào)動(dòng)物業(yè)員工的積極性。
具體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中，由于大部分的增值服務(wù)項(xiàng)目是立足于原有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，增值服務(wù)就是員工服務(wù)量的增加，加大了員工的工作強(qiáng)度。員工有多付出，求得回報(bào)也理所當(dāng)然。調(diào)動(dòng)物業(yè)員工的積極性，主動(dòng)地為業(yè)主提供滿意度高的增值服務(wù)，需要有制訂一套合理的利潤(rùn)分配制度，以起到激勵(lì)員工的作用。我們提倡的分配方法是：?jiǎn)T工拿大頭，企業(yè)拿小頭，將人聚財(cái)散、共同致富落實(shí)到實(shí)際，讓員工得到真正的實(shí)惠。將員工服務(wù)收益的提成與業(yè)主的滿意度進(jìn)行掛鉤，用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主滿意度來進(jìn)行考核。向員工傾斜的經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與考核方法，一方面提高了基層員工的收入，增加了企業(yè)收益，另一方面保證了基層員工團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，達(dá)到了業(yè)主、企業(yè)、員工共贏互利的良好效果，取得了社會(huì)效益與經(jīng)營(yíng)效益的雙豐收。
五是建立業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)檔案，進(jìn)行服務(wù)過程的記錄。
業(yè)主的服務(wù)需求就是物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。建立業(yè)主個(gè)性化服務(wù)檔案，通過業(yè)主的服務(wù)需求與頻次來統(tǒng)計(jì)業(yè)主的偏好，通過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步推測(cè)業(yè)主的其他服務(wù)需求，為拓寬業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。因此，要求服務(wù)人員重視對(duì)個(gè)性化業(yè)主的服務(wù)過程記錄，要求為業(yè)主提供的服務(wù)都進(jìn)行詳細(xì)的記錄，物業(yè)小區(qū)服務(wù)中心定期對(duì)業(yè)主的服務(wù)檔案及記錄進(jìn)行分析，有針對(duì)性地安排為業(yè)主提供服務(wù)的工作人員，不斷提升業(yè)主的滿意度，從而進(jìn)一步延伸更多的增值服務(wù)。
六是對(duì)個(gè)性化服務(wù)業(yè)主進(jìn)行跟蹤、回訪，接受業(yè)主的意見，聽取業(yè)主的建議。
“沒有最好，只有更好”，接受業(yè)主提出的意見是提升服務(wù)品質(zhì)一大手段。業(yè)主的意見不見得每次都是對(duì)的，但至少可以作為服務(wù)單位的參考，業(yè)主們?cè)谝獾囊苍S是服務(wù)人員對(duì)他們的尊重。通過服務(wù)的善后跟蹤，改進(jìn)服務(wù)過程的不足，提高服務(wù)水平。此外，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，聽取業(yè)主的建議，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)，業(yè)主更有發(fā)言權(quán)，這是他們的服務(wù)需要。
 
結(jié)語
物業(yè)管理搞活產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)切聲r(shí)期發(fā)展的必然，在小區(qū)內(nèi)順利地開展增值服務(wù)是其發(fā)展基礎(chǔ)，要做好做活必須下苦功。必須首先做好物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，也只有搞好本職的常規(guī)化物業(yè)服務(wù)工作，取信于業(yè)主，讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生緊密的黏性，才有更深入服務(wù)的機(jī)會(huì)，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈才會(huì)持續(xù)循環(huán)。這個(gè)過程取決于物業(yè)管理公司的服務(wù)水平能不能達(dá)到業(yè)主所期望的要求。
大力拓展物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)鏈，推進(jìn)物業(yè)小區(qū)附加增值服務(wù)是今后物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨向，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，深耕專項(xiàng)與特約增值服務(wù)，將經(jīng)營(yíng)整合于服務(wù)之中，物業(yè)管理的服務(wù)市場(chǎng)相當(dāng)廣闊，留待于從業(yè)者用智慧的眼光去觀察，用真誠(chéng)去挖掘。